[n° ou bulletin]
| Titre : |
158 - Mars-Avril 2010 - Les services publics face à leurs usagers |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Année de publication : |
2010 |
| Importance : |
143 p. |
| Prix : |
6.50 € |
| Langues : |
Français (fre) |
| Catégories : |
PER
|
| Mots-clés : |
projet participatif démocratie participative usager service public |
| Index. décimale : |
PER H-10 CAI Informations sociales |
| Résumé : |
Les Français sont très attachés à leurs services publics. Dans le cadre de la modernisation de l’État, tout un discours s’est développé sur la nécessité de proposer un service de proximité, de mesurer et tenir compte de la satisfaction des usagers. La mesure de la qualité est devenue un indicateur de la performance publique. « Améliorer la qualité de la relation de service » est désormais un leitmotiv qui interroge la manière dont est considéré l’administré, devenu l’usager, voire le client. De plus, avec le développement d’Internet et d’un certain nombre d’autres innovations technologiques, le traitement des dossiers est désormais plus rapide, le suivi personnalisé et la relation de guichet s’est transformée. Ces métamorphoses de la relation entre les usagers et les services publics questionnent l’équilibre complexe entre service, redistribution et contrôle. Dans la première partie de ce numéro d’Informations sociales, l’attention est portée sur les transformations organisationnelles entraînées par la modernisation de l’administration et l’objectif de qualité de service. Dans une deuxième partie, nous nous intéressons au point de vue des usagers, plus précisément à la manière dont les administrations et services le prennent en compte. Enfin, dans une troisième partie, il s’agit de regarder les transformations des métiers de l’accueil des usagers des services publics. On a notamment pu parler de remaniements identitaires pour celles et ceux qui travaillent au guichet. |
| Note de contenu : |
Introduction : La parole du public /Bernard Pélamourgues;Points de repères : La notion de service public / Jean-Sébastien Pilczer. Partie 1 – Modernisation de l’administration et qualité du service. Comment les agents se soucient-ils des usagers ? / Jean-Marc Weller;L’administration électronique : un vecteur de qualité de service pour les usagers ? / Laëtitia Roux;Le sourire de Marianne : charte et label éponymes / Pierre Grelley;La fatigue d’être client / Gilles Jeannot;La démocratie participative / Jean-Pierre Gaudin. Partie 2 – Le point de vue des usagers. Le médico-social, une nouvelle frontière pour l’évaluation participative ? / Michel Legros;Du Médiateur de la République au Défenseur des droits - Entretien avec Jean-Paul Delevoye, Médiateur de la République / Caroline Helfter;Contrôler à distance la satisfaction des usagers des services publics locaux / Aurélien Ragaigne;Les enquêtes de satisfaction dans les caisses d’Allocations familiales / Bernard Pélamourgues;L’accueil d’usagers sourds : équiper pour la rencontre / Sophie Dalle-Nazébi;Droits des usagers, droits et usagers / Pascal Ducournau. Partie 3 – Une nouvelle vie au guichet ? Contraintes et ambivalences du travail d’accueil du public / Yasmine Siblot;Présence et représentation des usagers aux guichets des caisses d’Allocations familiales / Andrea Caizzi;Quelques figures d’usagers de la SNCF / Alexandre Largier |
| En ligne : |
http://www.cairn.info/revue-informations-sociales-2010-2.htm |
| Permalink : |
https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=bulletin_display&id=13432 |
[n° ou bulletin]
158 - Mars-Avril 2010 - Les services publics face à leurs usagers [texte imprimé] . - 2010 . - 143 p. 6.50 € Langues : Français ( fre)
| Catégories : |
PER
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| Mots-clés : |
projet participatif démocratie participative usager service public |
| Index. décimale : |
PER H-10 CAI Informations sociales |
| Résumé : |
Les Français sont très attachés à leurs services publics. Dans le cadre de la modernisation de l’État, tout un discours s’est développé sur la nécessité de proposer un service de proximité, de mesurer et tenir compte de la satisfaction des usagers. La mesure de la qualité est devenue un indicateur de la performance publique. « Améliorer la qualité de la relation de service » est désormais un leitmotiv qui interroge la manière dont est considéré l’administré, devenu l’usager, voire le client. De plus, avec le développement d’Internet et d’un certain nombre d’autres innovations technologiques, le traitement des dossiers est désormais plus rapide, le suivi personnalisé et la relation de guichet s’est transformée. Ces métamorphoses de la relation entre les usagers et les services publics questionnent l’équilibre complexe entre service, redistribution et contrôle. Dans la première partie de ce numéro d’Informations sociales, l’attention est portée sur les transformations organisationnelles entraînées par la modernisation de l’administration et l’objectif de qualité de service. Dans une deuxième partie, nous nous intéressons au point de vue des usagers, plus précisément à la manière dont les administrations et services le prennent en compte. Enfin, dans une troisième partie, il s’agit de regarder les transformations des métiers de l’accueil des usagers des services publics. On a notamment pu parler de remaniements identitaires pour celles et ceux qui travaillent au guichet. |
| Note de contenu : |
Introduction : La parole du public /Bernard Pélamourgues;Points de repères : La notion de service public / Jean-Sébastien Pilczer. Partie 1 – Modernisation de l’administration et qualité du service. Comment les agents se soucient-ils des usagers ? / Jean-Marc Weller;L’administration électronique : un vecteur de qualité de service pour les usagers ? / Laëtitia Roux;Le sourire de Marianne : charte et label éponymes / Pierre Grelley;La fatigue d’être client / Gilles Jeannot;La démocratie participative / Jean-Pierre Gaudin. Partie 2 – Le point de vue des usagers. Le médico-social, une nouvelle frontière pour l’évaluation participative ? / Michel Legros;Du Médiateur de la République au Défenseur des droits - Entretien avec Jean-Paul Delevoye, Médiateur de la République / Caroline Helfter;Contrôler à distance la satisfaction des usagers des services publics locaux / Aurélien Ragaigne;Les enquêtes de satisfaction dans les caisses d’Allocations familiales / Bernard Pélamourgues;L’accueil d’usagers sourds : équiper pour la rencontre / Sophie Dalle-Nazébi;Droits des usagers, droits et usagers / Pascal Ducournau. Partie 3 – Une nouvelle vie au guichet ? Contraintes et ambivalences du travail d’accueil du public / Yasmine Siblot;Présence et représentation des usagers aux guichets des caisses d’Allocations familiales / Andrea Caizzi;Quelques figures d’usagers de la SNCF / Alexandre Largier |
| En ligne : |
http://www.cairn.info/revue-informations-sociales-2010-2.htm |
| Permalink : |
https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=bulletin_display&id=13432 |
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