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Partager le résultat de cette rechercheLes appels abusifs à Police-secours. La responsabilité des usagers mise en cause / Ygal Fijalkow in Sociologie du travail / BU de Lettres, journals.openedition et ScienceDirect, Vol.56 - N°4 (Octobre - Décembre 2014)
Titre : Les appels abusifs à Police-secours. La responsabilité des usagers mise en cause Type de document : texte imprimé Auteurs : Ygal Fijalkow, Auteur Année de publication : 2014 Article en page(s) : pp454-471 Langues : Français (fre) Mots-clés : USAGER SERVICE PUBLIC APPEL ABUS POLICE-SECOURS Résumé :
Les appels inappropriés qui envahissent les standards téléphoniques de Police-secours et empêchent le bon déroulement de son activité constituent une préoccupation croissante pour les professionnels. Ils désignent les usagers de ce service d’urgence comme étant responsables de cette situation et mettent en cause plus spécifiquement leurs intentions malveillantes, leurs maladresses, leurs besoins d’assistance et leurs inconséquences. L’analyse de 3162 appels passés permet d’explorer d’autres pistes que celles qui s’imposent spontanément aux agents et invite à faire le constat que les appelants ne constituent qu’un aspect du phénomène, et pas nécessairement le plus important.
Note de contenu : Bibliographie Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=170350
in Sociologie du travail / BU de Lettres, journals.openedition et ScienceDirect > Vol.56 - N°4 (Octobre - Décembre 2014) . - pp454-471[article] Les appels abusifs à Police-secours. La responsabilité des usagers mise en cause [texte imprimé] / Ygal Fijalkow, Auteur . - 2014 . - pp454-471.
Langues : Français (fre)
in Sociologie du travail / BU de Lettres, journals.openedition et ScienceDirect > Vol.56 - N°4 (Octobre - Décembre 2014) . - pp454-471
Mots-clés : USAGER SERVICE PUBLIC APPEL ABUS POLICE-SECOURS Résumé :
Les appels inappropriés qui envahissent les standards téléphoniques de Police-secours et empêchent le bon déroulement de son activité constituent une préoccupation croissante pour les professionnels. Ils désignent les usagers de ce service d’urgence comme étant responsables de cette situation et mettent en cause plus spécifiquement leurs intentions malveillantes, leurs maladresses, leurs besoins d’assistance et leurs inconséquences. L’analyse de 3162 appels passés permet d’explorer d’autres pistes que celles qui s’imposent spontanément aux agents et invite à faire le constat que les appelants ne constituent qu’un aspect du phénomène, et pas nécessairement le plus important.
Note de contenu : Bibliographie Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=170350
Titre : Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels Type de document : texte imprimé Auteurs : Jérôme CIHUELO, Auteur Année de publication : 2016 Langues : Français (fre) Catégories : C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Travail Mots-clés : NORMES APPEL Résumé :
La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux dernières décennies comme une norme d’organisation spatiale du travail. Dans cet article, nous rendons compte des modes d’investissement et de réalisation de l’activité au sein de plateformes téléphoniques ouvertes accueillant des téléconseillers regroupés sur des bureaux partagés. Il s’agit de dépasser l’approche dominante dans les sciences sociales, privilégiant le travail sur l’espace, aux fins de développer une analyse du travail (de service) dans et avec l’espace. Dans cette perspective, nous montrerons que la constitution de significations et de marges d’autonomie ne relève pas seulement du réinvestissement d’un espace fonctionnel, mais aussi d’une action de superposition d’espaces de natures différentes: pratique, symbolique et sociale.Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=170560
in Sociologie du travail / BU de Lettres, journals.openedition et ScienceDirect > Vol.58 - N°1 (Janvier - Mars 2016)[article] Les dimensions cachées du travail en open space : le cas de téléconseillers en centres d’appels [texte imprimé] / Jérôme CIHUELO, Auteur . - 2016.
Langues : Français (fre)
in Sociologie du travail / BU de Lettres, journals.openedition et ScienceDirect > Vol.58 - N°1 (Janvier - Mars 2016)
Catégories : C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Travail Mots-clés : NORMES APPEL Résumé :
La tertiarisation de l’économie et le développement de modes d’organisation recherchant la transversalité des échanges s’accompagnent d’une redéfinition des espaces de travail. L’aménagement des bureaux en open space s’est imposé ces deux dernières décennies comme une norme d’organisation spatiale du travail. Dans cet article, nous rendons compte des modes d’investissement et de réalisation de l’activité au sein de plateformes téléphoniques ouvertes accueillant des téléconseillers regroupés sur des bureaux partagés. Il s’agit de dépasser l’approche dominante dans les sciences sociales, privilégiant le travail sur l’espace, aux fins de développer une analyse du travail (de service) dans et avec l’espace. Dans cette perspective, nous montrerons que la constitution de significations et de marges d’autonomie ne relève pas seulement du réinvestissement d’un espace fonctionnel, mais aussi d’une action de superposition d’espaces de natures différentes: pratique, symbolique et sociale.Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=170560
