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Le cas d’un modèle hybride de centre d’appels / Jérôme CIHUELO in Réseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée, 164 (oct/nov 2010 - 2010-6)  

Public ISBD Aucun avis sur cette notice. [article]  inRéseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée > 164 (oct/nov 2010 - 2010-6) . - pp. 161-196 Titre : Le cas d’un modèle hybride de centre d’appels : Entre rationalisation et réappropriation professionnelle Type de document : document électronique Auteurs : Jérôme CIHUELO Année de publication : 2010 Article en page(s) : pp. 161-196 Langues : Français (fre) Mots-clés : CALLCENTER  CALL CENTRE  CENTRO DE LLAMADAS  CENTRE D'APPEL  BERUFLICHE IDENTITAT  PROFESSIONAL IDENTITY  IDENTIDAD PROFESIONAL  IDENTITE PROFESSIONNELLE  DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG  SERVICE RELATIONSHIP  RELACION DE SERVICIO  RELATION DE SERVICE En ligne : http://www.cairn.info/revue-reseaux-2010-6-page-161.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=179081 [article] Le cas d’un modèle hybride de centre d’appels : Entre rationalisation et réappropriation professionnelle [document électronique] / Jérôme CIHUELO . - 2010 . - pp. 161-196. Langues : Français (fre) in Réseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée > 164 (oct/nov 2010 - 2010-6) . - pp. 161-196 Mots-clés : CALLCENTER  CALL CENTRE  CENTRO DE LLAMADAS  CENTRE D'APPEL  BERUFLICHE IDENTITAT  PROFESSIONAL IDENTITY  IDENTIDAD PROFESIONAL  IDENTITE PROFESSIONNELLE  DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG  SERVICE RELATIONSHIP  RELACION DE SERVICIO  RELATION DE SERVICE En ligne : http://www.cairn.info/revue-reseaux-2010-6-page-161.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=179081

Les centres d'appel. / Patrice Flichy in Réseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée, n° 114 (octobre 2002)  

Public ISBD Aucun avis sur cette notice. [article]  inRéseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée > n° 114 (octobre 2002) . - pp. 9-176 Titre : Les centres d'appel. Type de document : texte imprimé Auteurs : Patrice Flichy (1945-...) , Editeur scientifique ; PHILIPPE ZARIFIAN, Editeur scientifique ; Chantal Cossalter ; Christine Jaeger ; Christian Licoppe (1957-...) ; Céline Mounier ; Isabel Georges Année de publication : 2002 Article en page(s) : pp. 9-176 Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Banking ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Economie:Conditions économiques:Comportement économique:Production:Productivité ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Finances et commerce:Finances:Assurance ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Finances et commerce:Finances:Institution financière:Banque ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:Internet ; J CULTURE - ART - LOISIRS - ANIMATION:Loisirs:Tourisme ; S SCIENCES ET TECHNIQUES:Approche scientifique:Travail de recherche:Étude de cas Mots-clés : CALLCENTER  CALL CENTRE  CENTRO DE LLAMADAS  CENTRE D'APPEL  PRODUKTIVITAT  PRODUCTIVITY  PRODUCTIVIDAD  FALLSTUDIE  CASE STUDY  ESTUDIO DE CASOS  TELEMARKETING-MITARBEITER  TELE-AGENT  TELEAGENTE  TELEACTEUR  BANK  BANCO  VERSICHERUNG  INSURANCE  SEGURO  TOURISMUS  TOURISM  TURISMO  FRANKREICH  FRANCIA Résumé : Dossier sur les centres d'appels téléphoniques qui traite notamment de leur impact sur l'organisation dans les banques et les assurances, de l'évaluation du travail des téléopérateurs, de la productivité, des agences de voyages sur Internet. (Electre) En ligne : http://www.cairn.info/revue-reseaux-2002-4.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=179083 [article] Les centres d'appel. [texte imprimé] / Patrice Flichy (1945-...) , Editeur scientifique ; PHILIPPE ZARIFIAN, Editeur scientifique ; Chantal Cossalter ; Christine Jaeger ; Christian Licoppe (1957-...) ; Céline Mounier ; Isabel Georges . - 2002 . - pp. 9-176. Langues : Français (fre) in Réseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée > n° 114 (octobre 2002) . - pp. 9-176 Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Banking ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Economie:Conditions économiques:Comportement économique:Production:Productivité ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Finances et commerce:Finances:Assurance ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Finances et commerce:Finances:Institution financière:Banque ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:Internet ; J CULTURE - ART - LOISIRS - ANIMATION:Loisirs:Tourisme ; S SCIENCES ET TECHNIQUES:Approche scientifique:Travail de recherche:Étude de cas Mots-clés : CALLCENTER  CALL CENTRE  CENTRO DE LLAMADAS  CENTRE D'APPEL  PRODUKTIVITAT  PRODUCTIVITY  PRODUCTIVIDAD  FALLSTUDIE  CASE STUDY  ESTUDIO DE CASOS  TELEMARKETING-MITARBEITER  TELE-AGENT  TELEAGENTE  TELEACTEUR  BANK  BANCO  VERSICHERUNG  INSURANCE  SEGURO  TOURISMUS  TOURISM  TURISMO  FRANKREICH  FRANCIA Résumé : Dossier sur les centres d'appels téléphoniques qui traite notamment de leur impact sur l'organisation dans les banques et les assurances, de l'évaluation du travail des téléopérateurs, de la productivité, des agences de voyages sur Internet. (Electre) En ligne : http://www.cairn.info/revue-reseaux-2002-4.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=179083

La construction des savoirs des agents de centres d’appels d’urgence / Sophie Dalle-Nazébi in Sociologies pratiques / CAIRN, n° 24 (2012)  

Public ISBD Aucun avis sur cette notice. [article]  inSociologies pratiques / CAIRN > n° 24 (2012) . - pp. 79-91 Titre : La construction des savoirs des agents de centres d’appels d’urgence : entre individualisation et standardisation Type de document : document électronique Auteurs : Sophie Dalle-Nazébi Année de publication : 2012 Article en page(s) : pp. 79-91 Langues : Français (fre) Mots-clés : DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG  SERVICE RELATIONSHIP  RELACION DE SERVICIO  RELATION DE SERVICE  CALLCENTER  CALL CENTRE  CENTRO DE LLAMADAS  CENTRE D'APPEL Résumé : À partir d’une enquête ethnographique dans des services d’urgence en France, cet article montre comment les agents recevant les appels se saisissent des catégories instituées et s’investissent dans une casuistique et une typologie officieuse et évolutive des événements et des appelants. Il met en évidence la standardisation de l’individualisation des appels via des jeux avec les standards pour singulariser les réponses et des cadres élaborés et transmis sur le terrain pour gérer les imprévus. (source : revue) En ligne : http://www.cairn.info/revue-sociologies-pratiques-2012-1-page-79.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=257919 [article] La construction des savoirs des agents de centres d’appels d’urgence : entre individualisation et standardisation [document électronique] / Sophie Dalle-Nazébi . - 2012 . - pp. 79-91. Langues : Français (fre) in Sociologies pratiques / CAIRN > n° 24 (2012) . - pp. 79-91 Mots-clés : DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG  SERVICE RELATIONSHIP  RELACION DE SERVICIO  RELATION DE SERVICE  CALLCENTER  CALL CENTRE  CENTRO DE LLAMADAS  CENTRE D'APPEL Résumé : À partir d’une enquête ethnographique dans des services d’urgence en France, cet article montre comment les agents recevant les appels se saisissent des catégories instituées et s’investissent dans une casuistique et une typologie officieuse et évolutive des événements et des appelants. Il met en évidence la standardisation de l’individualisation des appels via des jeux avec les standards pour singulariser les réponses et des cadres élaborés et transmis sur le terrain pour gérer les imprévus. (source : revue) En ligne : http://www.cairn.info/revue-sociologies-pratiques-2012-1-page-79.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=257919

Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social / Maria Ianeva in Pistes, Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé / OpenEdition, vol. 17, n° 1 (2015)  

Public ISBD Aucun avis sur cette notice. [article]  inPistes, Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé / OpenEdition > vol. 17, n° 1 (2015) . - mis en ligne le 17 avril 2015 Titre : Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social Type de document : document électronique Auteurs : Maria Ianeva ; Jacqueline Vacherand-Revel Année de publication : 2015 Article en page(s) : mis en ligne le 17 avril 2015 Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:Occupational health Mots-clés : ARBEITSANALYSE  WORK ANALYSIS  ANALISIS DEL TRABAJO  ANALYSE DU TRAVAIL  CALLCENTER  CALL CENTRE  CENTRO DE LLAMADAS  CENTRE D'APPEL  UMSTRUKTURIERUNG  ORGANIZATIONAL CHANGE  CAMBIO ORGANIZACIONAL  CHANGEMENT ORGANISATIONNEL  ORGANISATIONSWISSEN  COLLECTIVE QUALIFICATION  CALIFICACION COLECTIVA  QUALIFICATION COLLECTIVE  GESUNDHEIT AM ARBEITSPLATZ  SALUD EN EL TRABAJO  SANTE AU TRAVAIL  FRANKREICH  FRANCIA  SOZIALE MASSNAHME  HELP SUPPORT  ACCION SOCIAL  ACTION SOCIALE Résumé : Cette étude vise à comprendre les incidences de la restructuration d’un centre d’appels médico-social et interroge les liens entre collectif de travail et organisation au travers de la notion de travail d’articulation, point d’entrée pour l’analyse de l’activité des professionnels. Pour cela, nous mobilisons une approche inspirée par les Théories de l’Activité et analysons les incidences de la réorganisation de la plate-forme à des niveaux différents, celui de l’activité, d’un côté, et des pratiques des acteurs en situation, de l’autre. Notre recherche s’appuie sur une ethnographie de deux ans et mobilise le suivi comme stratégie d’observation. Nos résultats mettent en évidence deux perspectives professionnelles, l’une axée autour du travail d’information, pensée dans sa dimension essentiellement quantitative, l’autre intégrant la notion de conseil à l’adhérent. La prise en compte par l’organisation de ces deux perspectives apparaît comme une condition nécessaire au développement de l’activité et à la santé des travailleurs. En ligne : http://pistes.revues.org/4426 Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=194235 [article] Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social [document électronique] / Maria Ianeva ; Jacqueline Vacherand-Revel . - 2015 . - mis en ligne le 17 avril 2015. Langues : Français (fre) in Pistes, Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé / OpenEdition > vol. 17, n° 1 (2015) . - mis en ligne le 17 avril 2015 Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:Occupational health Mots-clés : ARBEITSANALYSE  WORK ANALYSIS  ANALISIS DEL TRABAJO  ANALYSE DU TRAVAIL  CALLCENTER  CALL CENTRE  CENTRO DE LLAMADAS  CENTRE D'APPEL  UMSTRUKTURIERUNG  ORGANIZATIONAL CHANGE  CAMBIO ORGANIZACIONAL  CHANGEMENT ORGANISATIONNEL  ORGANISATIONSWISSEN  COLLECTIVE QUALIFICATION  CALIFICACION COLECTIVA  QUALIFICATION COLLECTIVE  GESUNDHEIT AM ARBEITSPLATZ  SALUD EN EL TRABAJO  SANTE AU TRAVAIL  FRANKREICH  FRANCIA  SOZIALE MASSNAHME  HELP SUPPORT  ACCION SOCIAL  ACTION SOCIALE Résumé : Cette étude vise à comprendre les incidences de la restructuration d’un centre d’appels médico-social et interroge les liens entre collectif de travail et organisation au travers de la notion de travail d’articulation, point d’entrée pour l’analyse de l’activité des professionnels. Pour cela, nous mobilisons une approche inspirée par les Théories de l’Activité et analysons les incidences de la réorganisation de la plate-forme à des niveaux différents, celui de l’activité, d’un côté, et des pratiques des acteurs en situation, de l’autre. Notre recherche s’appuie sur une ethnographie de deux ans et mobilise le suivi comme stratégie d’observation. Nos résultats mettent en évidence deux perspectives professionnelles, l’une axée autour du travail d’information, pensée dans sa dimension essentiellement quantitative, l’autre intégrant la notion de conseil à l’adhérent. La prise en compte par l’organisation de ces deux perspectives apparaît comme une condition nécessaire au développement de l’activité et à la santé des travailleurs. En ligne : http://pistes.revues.org/4426 Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=194235

Enjeux sociologiques d’une analyse de l’humour au travail / Stéphane Le Lay in Travailler : Revue internationale de Psychopathologie et de Psychodynamique du Travail / Cairn.info, n° 29 (2013/1)  

Public ISBD Aucun avis sur cette notice. [article]  inTravailler : Revue internationale de Psychopathologie et de Psychodynamique du Travail / Cairn.info > n° 29 (2013/1) . - pp. 141-181 Titre : Enjeux sociologiques d’une analyse de l’humour au travail Type de document : document électronique Auteurs : Stéphane Le Lay (1972-...) ; Barbara Pentimalli Année de publication : 2013 Article en page(s) : pp. 141-181 Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:Espagne ; A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:D SOCIOLOGIE - ETHNOLOGIE - ANTHROPOLOGIE :4.10 Psychologie:Comportement Mots-clés : CALLCENTER  CALL CENTRE  CENTRO DE LLAMADAS  CENTRE D'APPEL  EBOUEUR  VERHALTEN  BEHAVIOUR  COMPORTAMIENTO  SOZIALE KOMPETENZ  RELATIONSHIP SKILL  COMPETENCIA RELACIONAL  COMPETENCE RELATIONNELLE  BERUFSTATIGKEIT  VOCATIONAL ACTIVITY  ACTIVIDAD PROFESIONAL  ACTIVITE PROFESSIONNELLE  ARBEITSBEDINGUNG  WORKING CONDITION  CONDICION DE TRABAJO  CONDITION DE TRAVAIL  DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG  SERVICE RELATIONSHIP  RELACION DE SERVICIO  RELATION DE SERVICE  SPANIEN  SPAIN  ESPANA  FRANKREICH  FRANCIA Résumé : Fondé sur deux recherches ethnographiques menées dans un centre d’appels espagnol et un atelier d’éboueurs parisien, cet article vise à interpréter les multiples facettes et enjeux sociaux de l’humour au travail pour en enrichir l’analyse sociologique à partir de métiers apparemment très différents. Notre hypothèse repose sur l’idée que l’humour constitue un intéressant, mais peu usuel opérateur d’intelligibilité pratique et symbolique du travail, de son organisation et des modes de déploiement des différentes activités. Il permet en effet de rendre compte de la structuration et l’interpénétration des rapports sociaux à l’œuvre dans la division du travail, tandis qu’il renseigne sur les cultures de métier, les formes de résistance et de créativité des travailleurs face aux diverses contraintes, leurs modes d’engagement ou de distanciation au travail, ou les formes de contrôle social construisant et assurant la cohésion des collectifs professionnels. (Travailler) En ligne : http://www.cairn.info/revue-travailler-2013-1-page-141.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=194258 [article] Enjeux sociologiques d’une analyse de l’humour au travail [document électronique] / Stéphane Le Lay (1972-...) ; Barbara Pentimalli . - 2013 . - pp. 141-181. Langues : Français (fre) in Travailler : Revue internationale de Psychopathologie et de Psychodynamique du Travail / Cairn.info > n° 29 (2013/1) . - pp. 141-181 Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:Espagne ; A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:D SOCIOLOGIE - ETHNOLOGIE - ANTHROPOLOGIE :4.10 Psychologie:Comportement Mots-clés : CALLCENTER  CALL CENTRE  CENTRO DE LLAMADAS  CENTRE D'APPEL  EBOUEUR  VERHALTEN  BEHAVIOUR  COMPORTAMIENTO  SOZIALE KOMPETENZ  RELATIONSHIP SKILL  COMPETENCIA RELACIONAL  COMPETENCE RELATIONNELLE  BERUFSTATIGKEIT  VOCATIONAL ACTIVITY  ACTIVIDAD PROFESIONAL  ACTIVITE PROFESSIONNELLE  ARBEITSBEDINGUNG  WORKING CONDITION  CONDICION DE TRABAJO  CONDITION DE TRAVAIL  DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG  SERVICE RELATIONSHIP  RELACION DE SERVICIO  RELATION DE SERVICE  SPANIEN  SPAIN  ESPANA  FRANKREICH  FRANCIA Résumé : Fondé sur deux recherches ethnographiques menées dans un centre d’appels espagnol et un atelier d’éboueurs parisien, cet article vise à interpréter les multiples facettes et enjeux sociaux de l’humour au travail pour en enrichir l’analyse sociologique à partir de métiers apparemment très différents. Notre hypothèse repose sur l’idée que l’humour constitue un intéressant, mais peu usuel opérateur d’intelligibilité pratique et symbolique du travail, de son organisation et des modes de déploiement des différentes activités. Il permet en effet de rendre compte de la structuration et l’interpénétration des rapports sociaux à l’œuvre dans la division du travail, tandis qu’il renseigne sur les cultures de métier, les formes de résistance et de créativité des travailleurs face aux diverses contraintes, leurs modes d’engagement ou de distanciation au travail, ou les formes de contrôle social construisant et assurant la cohésion des collectifs professionnels. (Travailler) En ligne : http://www.cairn.info/revue-travailler-2013-1-page-141.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=194258

Evaluation de l'effet des primes d'objectifs sur la motivation du personnel des centres d'appels / Maryline Bourdil in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info, n° 78 (octobre-novembre-décembre 2010)

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Les femmes changent-elles le travail ? / Djaouida Séhili in Sociologies pratiques / CAIRN, n° 14 (2007)  

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L'humour au travail / Loriol, Marc in Les Mondes du Travail / SUDOC, n° 13 (Juin 2013)

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Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work / Sara Nyobe in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info, n° 115 (janvier-février-mars 2020)  

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Mieux comprendre les caractéristiques d’un monitoring électronique des performances acceptable par les salariés, à la lumière des théories de la justice organisationnelle / Linda Ben Fekih Aissi in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info, n° 97 (juillet-août-septembre 2015)  

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Participation dans le monde du travail in Participations : revue de sciences sociales sur la démocratie et la citoyenneté / Cairn.info, 5 (2013/1)  

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Philosophie et travail. Dossier / Christophe Dejours in Travailler : Revue internationale de Psychopathologie et de Psychodynamique du Travail / Cairn.info, n° 30 (2013/2)  

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Relations de services : métiers, travaux et syndicaux. Dossier. in Le Mouvement Social / Cairn.info, Jstor et Gallica, n° 216 (juillet-septembre 2006)  

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Transposer le modèle des centres d’appel au service public ? Étude de trois centres de contact municipaux / Caroline Tahar in Politiques et Management Public, PMP / OpenEdition et Persée, vol. 32, n° 2 (avril-juin 2015)

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Le travail face à la restructuration productive : le cas d’un centre d’appels / José Angel Calderón in Formation emploi : revue française de sciences sociales / Cairn.info et OpenEdition, n° 96 (octobre-décembre 2006)  

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Working Conditions, Satisfaction of Front-Line Agents and their Intent to quit or stay in French and Japanese Call Centers / Hiroatsu Nohara in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info, n° 94 (2014/4)  

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