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Le cas d’un modèle hybride de centre d’appels / Jérôme CIHUELO in Réseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée, 164 (oct/nov 2010 - 2010-6)
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Les centres d'appel. / Patrice Flichy in Réseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée, n° 114 (octobre 2002)
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[article]
Titre : Les centres d'appel. Type de document : texte imprimé Auteurs : Patrice Flichy (1945-...) , Editeur scientifique ; PHILIPPE ZARIFIAN, Editeur scientifique ; Chantal Cossalter ; Christine Jaeger ; Christian Licoppe (1957-...) ; Céline Mounier ; Isabel Georges
Année de publication : 2002 Article en page(s) : pp. 9-176 Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Banking ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Economie:Conditions économiques:Comportement économique:Production:Productivité ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Finances et commerce:Finances:Assurance ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Finances et commerce:Finances:Institution financière:Banque ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:Internet ; J CULTURE - ART - LOISIRS - ANIMATION:Loisirs:Tourisme ; S SCIENCES ET TECHNIQUES:Approche scientifique:Travail de recherche:Étude de cas Mots-clés : CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL PRODUKTIVITAT PRODUCTIVITY PRODUCTIVIDAD FALLSTUDIE CASE STUDY ESTUDIO DE CASOS TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR BANK BANCO VERSICHERUNG INSURANCE SEGURO TOURISMUS TOURISM TURISMO FRANKREICH FRANCIA Résumé : Dossier sur les centres d'appels téléphoniques qui traite notamment de leur impact sur l'organisation dans les banques et les assurances, de l'évaluation du travail des téléopérateurs, de la productivité, des agences de voyages sur Internet. (Electre) En ligne : http://www.cairn.info/revue-reseaux-2002-4.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=179083
in Réseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée > n° 114 (octobre 2002) . - pp. 9-176[article] Les centres d'appel. [texte imprimé] / Patrice Flichy (1945-...), Editeur scientifique ; PHILIPPE ZARIFIAN, Editeur scientifique ; Chantal Cossalter ; Christine Jaeger ; Christian Licoppe (1957-...) ; Céline Mounier ; Isabel Georges . - 2002 . - pp. 9-176.
Langues : Français (fre)
in Réseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée > n° 114 (octobre 2002) . - pp. 9-176
Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Banking ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Economie:Conditions économiques:Comportement économique:Production:Productivité ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Finances et commerce:Finances:Assurance ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Finances et commerce:Finances:Institution financière:Banque ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:Internet ; J CULTURE - ART - LOISIRS - ANIMATION:Loisirs:Tourisme ; S SCIENCES ET TECHNIQUES:Approche scientifique:Travail de recherche:Étude de cas Mots-clés : CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL PRODUKTIVITAT PRODUCTIVITY PRODUCTIVIDAD FALLSTUDIE CASE STUDY ESTUDIO DE CASOS TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR BANK BANCO VERSICHERUNG INSURANCE SEGURO TOURISMUS TOURISM TURISMO FRANKREICH FRANCIA Résumé : Dossier sur les centres d'appels téléphoniques qui traite notamment de leur impact sur l'organisation dans les banques et les assurances, de l'évaluation du travail des téléopérateurs, de la productivité, des agences de voyages sur Internet. (Electre) En ligne : http://www.cairn.info/revue-reseaux-2002-4.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=179083 La construction des savoirs des agents de centres d’appels d’urgence / Sophie Dalle-Nazébi in Sociologies pratiques / CAIRN, n° 24 (2012)
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[article]
Titre : La construction des savoirs des agents de centres d’appels d’urgence : entre individualisation et standardisation Type de document : document électronique Auteurs : Sophie Dalle-Nazébi Année de publication : 2012 Article en page(s) : pp. 79-91 Langues : Français (fre) Mots-clés : DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL Résumé : À partir d’une enquête ethnographique dans des services d’urgence en France, cet article montre comment les agents recevant les appels se saisissent des catégories instituées et s’investissent dans une casuistique et une typologie officieuse et évolutive des événements et des appelants. Il met en évidence la standardisation de l’individualisation des appels via des jeux avec les standards pour singulariser les réponses et des cadres élaborés et transmis sur le terrain pour gérer les imprévus. (source : revue) En ligne : http://www.cairn.info/revue-sociologies-pratiques-2012-1-page-79.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=257919
in Sociologies pratiques / CAIRN > n° 24 (2012) . - pp. 79-91[article] La construction des savoirs des agents de centres d’appels d’urgence : entre individualisation et standardisation [document électronique] / Sophie Dalle-Nazébi . - 2012 . - pp. 79-91.
Langues : Français (fre)
in Sociologies pratiques / CAIRN > n° 24 (2012) . - pp. 79-91
Mots-clés : DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL Résumé : À partir d’une enquête ethnographique dans des services d’urgence en France, cet article montre comment les agents recevant les appels se saisissent des catégories instituées et s’investissent dans une casuistique et une typologie officieuse et évolutive des événements et des appelants. Il met en évidence la standardisation de l’individualisation des appels via des jeux avec les standards pour singulariser les réponses et des cadres élaborés et transmis sur le terrain pour gérer les imprévus. (source : revue) En ligne : http://www.cairn.info/revue-sociologies-pratiques-2012-1-page-79.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=257919 Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social / Maria Ianeva in Pistes, Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé / OpenEdition, vol. 17, n° 1 (2015)
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[article]
Titre : Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social Type de document : document électronique Auteurs : Maria Ianeva ; Jacqueline Vacherand-Revel Année de publication : 2015 Article en page(s) : mis en ligne le 17 avril 2015 Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:Occupational health Mots-clés : ARBEITSANALYSE WORK ANALYSIS ANALISIS DEL TRABAJO ANALYSE DU TRAVAIL CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL UMSTRUKTURIERUNG ORGANIZATIONAL CHANGE CAMBIO ORGANIZACIONAL CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ORGANISATIONSWISSEN COLLECTIVE QUALIFICATION CALIFICACION COLECTIVA QUALIFICATION COLLECTIVE GESUNDHEIT AM ARBEITSPLATZ SALUD EN EL TRABAJO SANTE AU TRAVAIL FRANKREICH FRANCIA SOZIALE MASSNAHME HELP SUPPORT ACCION SOCIAL ACTION SOCIALE Résumé : Cette étude vise à comprendre les incidences de la restructuration d’un centre d’appels médico-social et interroge les liens entre collectif de travail et organisation au travers de la notion de travail d’articulation, point d’entrée pour l’analyse de l’activité des professionnels. Pour cela, nous mobilisons une approche inspirée par les Théories de l’Activité et analysons les incidences de la réorganisation de la plate-forme à des niveaux différents, celui de l’activité, d’un côté, et des pratiques des acteurs en situation, de l’autre. Notre recherche s’appuie sur une ethnographie de deux ans et mobilise le suivi comme stratégie d’observation. Nos résultats mettent en évidence deux perspectives professionnelles, l’une axée autour du travail d’information, pensée dans sa dimension essentiellement quantitative, l’autre intégrant la notion de conseil à l’adhérent. La prise en compte par l’organisation de ces deux perspectives apparaît comme une condition nécessaire au développement de l’activité et à la santé des travailleurs. En ligne : http://pistes.revues.org/4426 Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=194235
in Pistes, Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé / OpenEdition > vol. 17, n° 1 (2015) . - mis en ligne le 17 avril 2015[article] Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social [document électronique] / Maria Ianeva ; Jacqueline Vacherand-Revel . - 2015 . - mis en ligne le 17 avril 2015.
Langues : Français (fre)
in Pistes, Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé / OpenEdition > vol. 17, n° 1 (2015) . - mis en ligne le 17 avril 2015
Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:Occupational health Mots-clés : ARBEITSANALYSE WORK ANALYSIS ANALISIS DEL TRABAJO ANALYSE DU TRAVAIL CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL UMSTRUKTURIERUNG ORGANIZATIONAL CHANGE CAMBIO ORGANIZACIONAL CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ORGANISATIONSWISSEN COLLECTIVE QUALIFICATION CALIFICACION COLECTIVA QUALIFICATION COLLECTIVE GESUNDHEIT AM ARBEITSPLATZ SALUD EN EL TRABAJO SANTE AU TRAVAIL FRANKREICH FRANCIA SOZIALE MASSNAHME HELP SUPPORT ACCION SOCIAL ACTION SOCIALE Résumé : Cette étude vise à comprendre les incidences de la restructuration d’un centre d’appels médico-social et interroge les liens entre collectif de travail et organisation au travers de la notion de travail d’articulation, point d’entrée pour l’analyse de l’activité des professionnels. Pour cela, nous mobilisons une approche inspirée par les Théories de l’Activité et analysons les incidences de la réorganisation de la plate-forme à des niveaux différents, celui de l’activité, d’un côté, et des pratiques des acteurs en situation, de l’autre. Notre recherche s’appuie sur une ethnographie de deux ans et mobilise le suivi comme stratégie d’observation. Nos résultats mettent en évidence deux perspectives professionnelles, l’une axée autour du travail d’information, pensée dans sa dimension essentiellement quantitative, l’autre intégrant la notion de conseil à l’adhérent. La prise en compte par l’organisation de ces deux perspectives apparaît comme une condition nécessaire au développement de l’activité et à la santé des travailleurs. En ligne : http://pistes.revues.org/4426 Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=194235 Evaluation de l'effet des primes d'objectifs sur la motivation du personnel des centres d'appels / Maryline Bourdil in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info, n° 78 (octobre-novembre-décembre 2010)
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Titre : Evaluation de l'effet des primes d'objectifs sur la motivation du personnel des centres d'appels Type de document : texte imprimé Auteurs : Maryline Bourdil Année de publication : 2010 Article en page(s) : pp. 17-31 Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:D SOCIOLOGIE - ETHNOLOGIE - ANTHROPOLOGIE :4.10 Psychologie:Motivation Mots-clés : MOTIVACION CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL FRANKREICH FRANCIA Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=147907
in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info > n° 78 (octobre-novembre-décembre 2010) . - pp. 17-31[article] Evaluation de l'effet des primes d'objectifs sur la motivation du personnel des centres d'appels [texte imprimé] / Maryline Bourdil . - 2010 . - pp. 17-31.
Langues : Français (fre)
in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info > n° 78 (octobre-novembre-décembre 2010) . - pp. 17-31
Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; F POPULATIONS - ETUDES DE CAS:D SOCIOLOGIE - ETHNOLOGIE - ANTHROPOLOGIE :4.10 Psychologie:Motivation Mots-clés : MOTIVACION CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL FRANKREICH FRANCIA Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=147907 Transposer le modèle des centres d’appel au service public ? Étude de trois centres de contact municipaux / Caroline Tahar in Politiques et Management Public, PMP / OpenEdition et Persée, vol. 32, n° 2 (avril-juin 2015)
PermalinkLe travail face à la restructuration productive : le cas d’un centre d’appels / José Angel Calderón in Formation emploi : revue française de sciences sociales / Cairn.info et OpenEdition, n° 96 (octobre-décembre 2006)
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PermalinkWorking Conditions, Satisfaction of Front-Line Agents and their Intent to quit or stay in French and Japanese Call Centers / Hiroatsu Nohara in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info, n° 94 (2014/4)
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PermalinkPhilosophie et travail. Dossier / Christophe Dejours in Travailler : Revue internationale de Psychopathologie et de Psychodynamique du Travail / Cairn.info, n° 30 (2013/2)
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PermalinkEnjeux sociologiques d’une analyse de l’humour au travail / Stéphane Le Lay in Travailler : Revue internationale de Psychopathologie et de Psychodynamique du Travail / Cairn.info, n° 29 (2013/1)
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PermalinkLes femmes changent-elles le travail ? / Djaouida Séhili in Sociologies pratiques / CAIRN, n° 14 (2007)
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PermalinkRelations de services : métiers, travaux et syndicaux. Dossier. in Le Mouvement Social / Cairn.info, Jstor et Gallica, n° 216 (juillet-septembre 2006)
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PermalinkPermalinkHybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work / Sara Nyobe in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info, n° 115 (janvier-février-mars 2020)
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PermalinkMieux comprendre les caractéristiques d’un monitoring électronique des performances acceptable par les salariés, à la lumière des théories de la justice organisationnelle / Linda Ben Fekih Aissi in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info, n° 97 (juillet-août-septembre 2015)
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PermalinkParticipation dans le monde du travail in Participations : revue de sciences sociales sur la démocratie et la citoyenneté / Cairn.info, 5 (2013/1)
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