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Partager le résultat de cette rechercheLes centres d'appel. / Patrice Flichy in Réseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée, n° 114 (octobre 2002)
Titre : Gérer les assurés de près et de loin, un enjeu pour les techniciens retraite Type de document : texte imprimé Auteurs : Serge Volkoff ; Valérie Zara-Meylan ; Céline Mardon ; Corinne GAUDART Année de publication : 2016 Article en page(s) : 4 p Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Conditions d'emploi:Conditions de travail:Organisation du travail ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Retraite Mots-clés : ARBEITSBEDINGUNG WORKING CONDITION CONDICION DE TRABAJO CONDITION DE TRAVAIL RUHESTAND RETIREMENT JUBILACION QUALITAT QUALITY CALIDAD QUALITE ARBEITSORGANISATION WORK ORGANISATION ORGANIZACION DEL TRABAJO FRANKREICH FRANCIA CNAV - CAISSE NATIONALE D'ASSURANCE VIEILLESSE DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE ARBEITSANALYSE WORK ANALYSIS ANALISIS DEL TRABAJO ANALYSE DU TRAVAIL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR Résumé : De nombreuses recherches consacrées aux organismes de service distinguent deux versants du travail, l’un au plus « près » du public (assurés, clients, usagers…) et l’autre de plus « loin » (traitement des dossiers). S’agissant des techniciens conseil retraite, une recherche ergonomique portant sur le rôle de leur expérience pour assurer la qualité de service montre comment ces deux versants du travail sont articulés dans leur activité. Les observations s’appuient sur la notion de « distance » aux assurés, en la déclinant dans plusieurs registres : distance spatiale, cognitive, émotionnelle, temporelle. Le réglage de toutes ces distances constitue une composante essentielle du travail des personnels. Le faire avec succès est le gage de la qualité de service que les agents s’efforcent de maintenir malgré des marges d’action limitées et un contexte permanent de mutation de ces organismes. En ligne : http://www.cee-recherche.fr/publications/connaissance-de-lemploi/gerer-les-assur [...] Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=190712
in Connaissance de l'emploi > n° 131 (octobre 2016) . - 4 p[article] Gérer les assurés de près et de loin, un enjeu pour les techniciens retraite [texte imprimé] / Serge Volkoff ; Valérie Zara-Meylan ; Céline Mardon ; Corinne GAUDART . - 2016 . - 4 p.
Langues : Français (fre)
in Connaissance de l'emploi > n° 131 (octobre 2016) . - 4 p
Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Conditions d'emploi:Conditions de travail:Organisation du travail ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Retraite Mots-clés : ARBEITSBEDINGUNG WORKING CONDITION CONDICION DE TRABAJO CONDITION DE TRAVAIL RUHESTAND RETIREMENT JUBILACION QUALITAT QUALITY CALIDAD QUALITE ARBEITSORGANISATION WORK ORGANISATION ORGANIZACION DEL TRABAJO FRANKREICH FRANCIA CNAV - CAISSE NATIONALE D'ASSURANCE VIEILLESSE DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE ARBEITSANALYSE WORK ANALYSIS ANALISIS DEL TRABAJO ANALYSE DU TRAVAIL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR Résumé : De nombreuses recherches consacrées aux organismes de service distinguent deux versants du travail, l’un au plus « près » du public (assurés, clients, usagers…) et l’autre de plus « loin » (traitement des dossiers). S’agissant des techniciens conseil retraite, une recherche ergonomique portant sur le rôle de leur expérience pour assurer la qualité de service montre comment ces deux versants du travail sont articulés dans leur activité. Les observations s’appuient sur la notion de « distance » aux assurés, en la déclinant dans plusieurs registres : distance spatiale, cognitive, émotionnelle, temporelle. Le réglage de toutes ces distances constitue une composante essentielle du travail des personnels. Le faire avec succès est le gage de la qualité de service que les agents s’efforcent de maintenir malgré des marges d’action limitées et un contexte permanent de mutation de ces organismes. En ligne : http://www.cee-recherche.fr/publications/connaissance-de-lemploi/gerer-les-assur [...] Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=190712
Titre : Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work Type de document : document électronique Auteurs : Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane Année de publication : 2020 Article en page(s) : pp. 5-18 Langues : Anglais (eng) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Afrique:Afrique du Nord:Tunisie ; A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; J CULTURE - ART - LOISIRS - ANIMATION:Culture:Identité culturelle Denotes the correspondence which exists between a community (national, ethnic, linguistic, etc.) and its cultural life, as well as the right of each community to its own culture.Mots-clés : CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR KULTURELLE IDENTITAT CULTURAL IDENTITY IDENTIDAD CULTURAL PERSONALPOLITIK HR MANAGEMENT PRACTICE PRACTICA DE GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS PRATIQUE DE GRH MULTINATIONALES UNTERNEHMEN MULTINATIONAL COMPANY EMPRESA MULTINACIONAL ENTREPRISE MULTINATIONALE TUNESIEN TUNISIA TUNEZ FRANKREICH FRANCIA Résumé : This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefore developed response strategies in an effort to limit the contradictions between the target culture and their culture of origin. Can one impose a Western cultural identity on Tunisian employees? Can one make Muslim workers adopt the French principle of ‘laïcité’ (secularism) or Judeo-Christian traditions? Based on a study of 55 teleoperators and managers of two Tunisian call centers subcontracting for French multinationals, our findings reveal that the implementation of hybridized HRM practices that consider both local and global requirements can result in workers accepting foreign cultural dominance. The study points out the potential consequences of cultural dominance on workers and their companies, and it identifies a set of HRM and managerial practices that can be mobilized to handle this issue. The article also highlights the interest of both the ambidextrous and the organizational hypocrisy models in decrypting complex cross-cultural situations. En ligne : https://doi.org/10.3917/grhu.115.0005 Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=249036
in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info > n° 115 (janvier-février-mars 2020) . - pp. 5-18[article] Hybrid HRM as a framework for handling cultural dominance issues at work [document électronique] / Sara Nyobe ; Jean-Michel Plane . - 2020 . - pp. 5-18.
Langues : Anglais (eng)
in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info > n° 115 (janvier-février-mars 2020) . - pp. 5-18
Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Afrique:Afrique du Nord:Tunisie ; A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; J CULTURE - ART - LOISIRS - ANIMATION:Culture:Identité culturelle Denotes the correspondence which exists between a community (national, ethnic, linguistic, etc.) and its cultural life, as well as the right of each community to its own culture.Mots-clés : CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR KULTURELLE IDENTITAT CULTURAL IDENTITY IDENTIDAD CULTURAL PERSONALPOLITIK HR MANAGEMENT PRACTICE PRACTICA DE GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS PRATIQUE DE GRH MULTINATIONALES UNTERNEHMEN MULTINATIONAL COMPANY EMPRESA MULTINACIONAL ENTREPRISE MULTINATIONALE TUNESIEN TUNISIA TUNEZ FRANKREICH FRANCIA Résumé : This article addresses the issue of cultural dominance, which is overlooked in Human Resources Management (HRM) and in management studies. Foreign call-center agents are required to assimilate into their Western clients’ culture and have therefore developed response strategies in an effort to limit the contradictions between the target culture and their culture of origin. Can one impose a Western cultural identity on Tunisian employees? Can one make Muslim workers adopt the French principle of ‘laïcité’ (secularism) or Judeo-Christian traditions? Based on a study of 55 teleoperators and managers of two Tunisian call centers subcontracting for French multinationals, our findings reveal that the implementation of hybridized HRM practices that consider both local and global requirements can result in workers accepting foreign cultural dominance. The study points out the potential consequences of cultural dominance on workers and their companies, and it identifies a set of HRM and managerial practices that can be mobilized to handle this issue. The article also highlights the interest of both the ambidextrous and the organizational hypocrisy models in decrypting complex cross-cultural situations. En ligne : https://doi.org/10.3917/grhu.115.0005 Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=249036
Titre : Les professionnels de la vente à l'épreuve de la relation client Type de document : texte imprimé Auteurs : Jean-Paul Cadet ; Dominique Maillard ; Samira Mahlaoui Année de publication : mai 2014 Article en page(s) : 4 p. Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Conditions d'emploi:Conditions de travail:Organisation du travail Mots-clés : Céreq - DTEP Céreq - DFC HANDEL UND VERTRIEB COMMERCE AND DISTRIBUTION COMERCIO-DISTRIBUCION COMMERCE-DISTRIBUTION KAUFMANNISCHES GEWERBE OCCUPATION IN THE SALES AND MARKETING FUNCTION OFICIO DE LA FUNCION COMERCIAL METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE VERKAUFER SALESPERSON VENDEDOR VENDEUR VERTRIEBSINGENIEUR TECHNICAL SALES REPRESENTATIVE TECNICO-COMERCIAL ATTACHE COMMERCIAL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE UNTERNEHMENSPOLITIK ENTERPRISE POLICY POLITICA DE EMPRESA POLITIQUE D'ENTREPRISE ARBEITSORGANISATION WORK ORGANISATION ORGANIZACION DEL TRABAJO ARBEITSANALYSE WORK ANALYSIS ANALISIS DEL TRABAJO ANALYSE DU TRAVAIL BERUFSTATIGKEIT VOCATIONAL ACTIVITY ACTIVIDAD PROFESIONAL ACTIVITE PROFESSIONNELLE ARBEITSBEDINGUNG WORKING CONDITION CONDICION DE TRABAJO CONDITION DE TRAVAIL FRANKREICH FRANCIA Résumé : Les stratégies d’entreprise centrées sur le client influencent directement les métiers de vendeurs, commerciaux et téléconseillers. La montée des exigences du client et les pratiques de gestion liées à ces stratégies modifient le contenu de leur activité. Ces effets sont variables selon les métiers, les contextes organisationnels et les choix managériaux. Dans tous les cas, les professionnels de la vente doivent relever le défi d'une relation clientèle à la fois plus normée et plus singulière. En ligne : http://www.cereq.fr/index.php/content/download/11328/93323/file/b321.pdf Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=110928
in Bref, Bulletin de recherches sur l'emploi et la formation > n° 321 (mai 2014) . - 4 p.[article] Les professionnels de la vente à l'épreuve de la relation client [texte imprimé] / Jean-Paul Cadet ; Dominique Maillard ; Samira Mahlaoui . - mai 2014 . - 4 p.
Langues : Français (fre)
in Bref, Bulletin de recherches sur l'emploi et la formation > n° 321 (mai 2014) . - 4 p.
Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Conditions d'emploi:Conditions de travail:Organisation du travail Mots-clés : Céreq - DTEP Céreq - DFC HANDEL UND VERTRIEB COMMERCE AND DISTRIBUTION COMERCIO-DISTRIBUCION COMMERCE-DISTRIBUTION KAUFMANNISCHES GEWERBE OCCUPATION IN THE SALES AND MARKETING FUNCTION OFICIO DE LA FUNCION COMERCIAL METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE VERKAUFER SALESPERSON VENDEDOR VENDEUR VERTRIEBSINGENIEUR TECHNICAL SALES REPRESENTATIVE TECNICO-COMERCIAL ATTACHE COMMERCIAL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE UNTERNEHMENSPOLITIK ENTERPRISE POLICY POLITICA DE EMPRESA POLITIQUE D'ENTREPRISE ARBEITSORGANISATION WORK ORGANISATION ORGANIZACION DEL TRABAJO ARBEITSANALYSE WORK ANALYSIS ANALISIS DEL TRABAJO ANALYSE DU TRAVAIL BERUFSTATIGKEIT VOCATIONAL ACTIVITY ACTIVIDAD PROFESIONAL ACTIVITE PROFESSIONNELLE ARBEITSBEDINGUNG WORKING CONDITION CONDICION DE TRABAJO CONDITION DE TRAVAIL FRANKREICH FRANCIA Résumé : Les stratégies d’entreprise centrées sur le client influencent directement les métiers de vendeurs, commerciaux et téléconseillers. La montée des exigences du client et les pratiques de gestion liées à ces stratégies modifient le contenu de leur activité. Ces effets sont variables selon les métiers, les contextes organisationnels et les choix managériaux. Dans tous les cas, les professionnels de la vente doivent relever le défi d'une relation clientèle à la fois plus normée et plus singulière. En ligne : http://www.cereq.fr/index.php/content/download/11328/93323/file/b321.pdf Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=110928
Titre : Relations de services : métiers, travaux et syndicaux. Dossier. Type de document : texte imprimé Auteurs : Odile Join-Lambert Année de publication : 2006 Article en page(s) : pp. 3-133 Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Métier ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Services:Secteur tertiaire ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Travail ; J CULTURE - ART - LOISIRS - ANIMATION:Musées:Musée Mots-clés : CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL BERUFLICHE IDENTITAT PROFESSIONAL IDENTITY IDENTIDAD PROFESIONAL IDENTITE PROFESSIONNELLE BERUF OCCUPATION OFICIO DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE OFFENTLICHER DIENST PUBLIC SERVICE SERVICIO PÚBLICO SERVICE PUBLIC GEWERKSCHAFTSSYSTEM TRADE UNIONISM SINDICALISMO SYNDICALISME ARBEIT WORK TRABAJO DEFINITION DEFINICION TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR HAUSHALTSHILFE HOME HELP AYUDA A DOMICILIO AIDE A DOMICILE STRASSENREINIGUNG UND ABFALLBEWIRTSCHAFTUNG CLEANSING REFUSE AND WASTE MANAGEMENT SANEAMIENTO DE CALZADAS Y GESTION DE RESIDUOS ASSAINISSEMENT VOIRIE ET GESTION DES DECHETS MUSEUM MUSEO TERTIARER WIRTSCHAFTSSEKTOR SERVICE SECTOR SECTOR TERCIARIO TELEKOMMUNIKATION-POST POSTAL AND TELECOMMUNICATIONS SERVICE TELECOMUNICACIONES-CORREOS TELECOMMUNICATION-POSTE FRANKREICH FRANCIA VEREINIGTE STAATEN UNITED STATES ESTADOS UNIDOS ETATS UNIS En ligne : http://www.cairn.info/revue-le-mouvement-social-2006-3.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=198790
in Le Mouvement Social / Cairn.info, Jstor et Gallica > n° 216 (juillet-septembre 2006) . - pp. 3-133[article] Relations de services : métiers, travaux et syndicaux. Dossier. [texte imprimé] / Odile Join-Lambert
Langues : Français (fre)
in Le Mouvement Social / Cairn.info, Jstor et Gallica > n° 216 (juillet-septembre 2006) . - pp. 3-133
Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Métier ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Services:Secteur tertiaire ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Travail ; J CULTURE - ART - LOISIRS - ANIMATION:Musées:Musée Mots-clés : CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL BERUFLICHE IDENTITAT PROFESSIONAL IDENTITY IDENTIDAD PROFESIONAL IDENTITE PROFESSIONNELLE BERUF OCCUPATION OFICIO DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE OFFENTLICHER DIENST PUBLIC SERVICE SERVICIO PÚBLICO SERVICE PUBLIC GEWERKSCHAFTSSYSTEM TRADE UNIONISM SINDICALISMO SYNDICALISME ARBEIT WORK TRABAJO DEFINITION DEFINICION TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR HAUSHALTSHILFE HOME HELP AYUDA A DOMICILIO AIDE A DOMICILE STRASSENREINIGUNG UND ABFALLBEWIRTSCHAFTUNG CLEANSING REFUSE AND WASTE MANAGEMENT SANEAMIENTO DE CALZADAS Y GESTION DE RESIDUOS ASSAINISSEMENT VOIRIE ET GESTION DES DECHETS MUSEUM MUSEO TERTIARER WIRTSCHAFTSSEKTOR SERVICE SECTOR SECTOR TERCIARIO TELEKOMMUNIKATION-POST POSTAL AND TELECOMMUNICATIONS SERVICE TELECOMUNICACIONES-CORREOS TELECOMMUNICATION-POSTE FRANKREICH FRANCIA VEREINIGTE STAATEN UNITED STATES ESTADOS UNIDOS ETATS UNIS En ligne : http://www.cairn.info/revue-le-mouvement-social-2006-3.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=198790
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