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Partager le résultat de cette rechercheLes centres d'appel. / Patrice Flichy in Réseaux – Communication – Technologie – Société / Cairn & Persée, n° 114 (octobre 2002)
Titre : Gérer les assurés de près et de loin, un enjeu pour les techniciens retraite Type de document : texte imprimé Auteurs : Serge Volkoff ; Valérie Zara-Meylan ; Céline Mardon ; Corinne GAUDART Année de publication : 2016 Article en page(s) : 4 p Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Conditions d'emploi:Conditions de travail:Organisation du travail ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Retraite Mots-clés : ARBEITSBEDINGUNG WORKING CONDITION CONDICION DE TRABAJO CONDITION DE TRAVAIL RUHESTAND RETIREMENT JUBILACION QUALITAT QUALITY CALIDAD QUALITE ARBEITSORGANISATION WORK ORGANISATION ORGANIZACION DEL TRABAJO FRANKREICH FRANCIA CNAV - CAISSE NATIONALE D'ASSURANCE VIEILLESSE DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE ARBEITSANALYSE WORK ANALYSIS ANALISIS DEL TRABAJO ANALYSE DU TRAVAIL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR Résumé : De nombreuses recherches consacrées aux organismes de service distinguent deux versants du travail, l’un au plus « près » du public (assurés, clients, usagers…) et l’autre de plus « loin » (traitement des dossiers). S’agissant des techniciens conseil retraite, une recherche ergonomique portant sur le rôle de leur expérience pour assurer la qualité de service montre comment ces deux versants du travail sont articulés dans leur activité. Les observations s’appuient sur la notion de « distance » aux assurés, en la déclinant dans plusieurs registres : distance spatiale, cognitive, émotionnelle, temporelle. Le réglage de toutes ces distances constitue une composante essentielle du travail des personnels. Le faire avec succès est le gage de la qualité de service que les agents s’efforcent de maintenir malgré des marges d’action limitées et un contexte permanent de mutation de ces organismes. En ligne : http://www.cee-recherche.fr/publications/connaissance-de-lemploi/gerer-les-assur [...] Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=190712
in Connaissance de l'emploi > n° 131 (octobre 2016) . - 4 p[article] Gérer les assurés de près et de loin, un enjeu pour les techniciens retraite [texte imprimé] / Serge Volkoff ; Valérie Zara-Meylan ; Céline Mardon ; Corinne GAUDART . - 2016 . - 4 p.
Langues : Français (fre)
in Connaissance de l'emploi > n° 131 (octobre 2016) . - 4 p
Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Conditions d'emploi:Conditions de travail:Organisation du travail ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Retraite Mots-clés : ARBEITSBEDINGUNG WORKING CONDITION CONDICION DE TRABAJO CONDITION DE TRAVAIL RUHESTAND RETIREMENT JUBILACION QUALITAT QUALITY CALIDAD QUALITE ARBEITSORGANISATION WORK ORGANISATION ORGANIZACION DEL TRABAJO FRANKREICH FRANCIA CNAV - CAISSE NATIONALE D'ASSURANCE VIEILLESSE DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE ARBEITSANALYSE WORK ANALYSIS ANALISIS DEL TRABAJO ANALYSE DU TRAVAIL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR Résumé : De nombreuses recherches consacrées aux organismes de service distinguent deux versants du travail, l’un au plus « près » du public (assurés, clients, usagers…) et l’autre de plus « loin » (traitement des dossiers). S’agissant des techniciens conseil retraite, une recherche ergonomique portant sur le rôle de leur expérience pour assurer la qualité de service montre comment ces deux versants du travail sont articulés dans leur activité. Les observations s’appuient sur la notion de « distance » aux assurés, en la déclinant dans plusieurs registres : distance spatiale, cognitive, émotionnelle, temporelle. Le réglage de toutes ces distances constitue une composante essentielle du travail des personnels. Le faire avec succès est le gage de la qualité de service que les agents s’efforcent de maintenir malgré des marges d’action limitées et un contexte permanent de mutation de ces organismes. En ligne : http://www.cee-recherche.fr/publications/connaissance-de-lemploi/gerer-les-assur [...] Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=190712
Titre : Les professionnels de la vente à l'épreuve de la relation client Type de document : texte imprimé Auteurs : Jean-Paul Cadet ; Dominique Maillard ; Samira Mahlaoui Année de publication : mai 2014 Article en page(s) : 4 p. Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Conditions d'emploi:Conditions de travail:Organisation du travail Mots-clés : Céreq - DTEP Céreq - DFC HANDEL UND VERTRIEB COMMERCE AND DISTRIBUTION COMERCIO-DISTRIBUCION COMMERCE-DISTRIBUTION KAUFMANNISCHES GEWERBE OCCUPATION IN THE SALES AND MARKETING FUNCTION OFICIO DE LA FUNCION COMERCIAL METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE VERKAUFER SALESPERSON VENDEDOR VENDEUR VERTRIEBSINGENIEUR TECHNICAL SALES REPRESENTATIVE TECNICO-COMERCIAL ATTACHE COMMERCIAL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE UNTERNEHMENSPOLITIK ENTERPRISE POLICY POLITICA DE EMPRESA POLITIQUE D'ENTREPRISE ARBEITSORGANISATION WORK ORGANISATION ORGANIZACION DEL TRABAJO ARBEITSANALYSE WORK ANALYSIS ANALISIS DEL TRABAJO ANALYSE DU TRAVAIL BERUFSTATIGKEIT VOCATIONAL ACTIVITY ACTIVIDAD PROFESIONAL ACTIVITE PROFESSIONNELLE ARBEITSBEDINGUNG WORKING CONDITION CONDICION DE TRABAJO CONDITION DE TRAVAIL FRANKREICH FRANCIA Résumé : Les stratégies d’entreprise centrées sur le client influencent directement les métiers de vendeurs, commerciaux et téléconseillers. La montée des exigences du client et les pratiques de gestion liées à ces stratégies modifient le contenu de leur activité. Ces effets sont variables selon les métiers, les contextes organisationnels et les choix managériaux. Dans tous les cas, les professionnels de la vente doivent relever le défi d'une relation clientèle à la fois plus normée et plus singulière. En ligne : http://www.cereq.fr/index.php/content/download/11328/93323/file/b321.pdf Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=110928
in Bref, Bulletin de recherches sur l'emploi et la formation > n° 321 (mai 2014) . - 4 p.[article] Les professionnels de la vente à l'épreuve de la relation client [texte imprimé] / Jean-Paul Cadet ; Dominique Maillard ; Samira Mahlaoui . - mai 2014 . - 4 p.
Langues : Français (fre)
in Bref, Bulletin de recherches sur l'emploi et la formation > n° 321 (mai 2014) . - 4 p.
Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Gestion du personnel:Conditions d'emploi:Conditions de travail:Organisation du travail Mots-clés : Céreq - DTEP Céreq - DFC HANDEL UND VERTRIEB COMMERCE AND DISTRIBUTION COMERCIO-DISTRIBUCION COMMERCE-DISTRIBUTION KAUFMANNISCHES GEWERBE OCCUPATION IN THE SALES AND MARKETING FUNCTION OFICIO DE LA FUNCION COMERCIAL METIER DE LA FONCTION COMMERCIALE VERKAUFER SALESPERSON VENDEDOR VENDEUR VERTRIEBSINGENIEUR TECHNICAL SALES REPRESENTATIVE TECNICO-COMERCIAL ATTACHE COMMERCIAL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE UNTERNEHMENSPOLITIK ENTERPRISE POLICY POLITICA DE EMPRESA POLITIQUE D'ENTREPRISE ARBEITSORGANISATION WORK ORGANISATION ORGANIZACION DEL TRABAJO ARBEITSANALYSE WORK ANALYSIS ANALISIS DEL TRABAJO ANALYSE DU TRAVAIL BERUFSTATIGKEIT VOCATIONAL ACTIVITY ACTIVIDAD PROFESIONAL ACTIVITE PROFESSIONNELLE ARBEITSBEDINGUNG WORKING CONDITION CONDICION DE TRABAJO CONDITION DE TRAVAIL FRANKREICH FRANCIA Résumé : Les stratégies d’entreprise centrées sur le client influencent directement les métiers de vendeurs, commerciaux et téléconseillers. La montée des exigences du client et les pratiques de gestion liées à ces stratégies modifient le contenu de leur activité. Ces effets sont variables selon les métiers, les contextes organisationnels et les choix managériaux. Dans tous les cas, les professionnels de la vente doivent relever le défi d'une relation clientèle à la fois plus normée et plus singulière. En ligne : http://www.cereq.fr/index.php/content/download/11328/93323/file/b321.pdf Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=110928
Titre : Relations de services : métiers, travaux et syndicaux. Dossier. Type de document : texte imprimé Auteurs : Odile Join-Lambert ; Christelle Avril Année de publication : 2006 Article en page(s) : pp. 3-133 Langues : Français (fre) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Métier ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Services:Secteur tertiaire ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Travail ; J CULTURE - ART - LOISIRS - ANIMATION:Musées:Musée Mots-clés : CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL BERUFLICHE IDENTITAT PROFESSIONAL IDENTITY IDENTIDAD PROFESIONAL IDENTITE PROFESSIONNELLE BERUF OCCUPATION OFICIO DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE OFFENTLICHER DIENST PUBLIC SERVICE SERVICIO PÚBLICO SERVICE PUBLIC GEWERKSCHAFTSSYSTEM TRADE UNIONISM SINDICALISMO SYNDICALISME ARBEIT WORK TRABAJO DEFINITION DEFINICION TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR HAUSHALTSHILFE HOME HELP AYUDA A DOMICILIO AIDE A DOMICILE STRASSENREINIGUNG UND ABFALLBEWIRTSCHAFTUNG CLEANSING REFUSE AND WASTE MANAGEMENT SANEAMIENTO DE CALZADAS Y GESTION DE RESIDUOS ASSAINISSEMENT VOIRIE ET GESTION DES DECHETS MUSEUM MUSEO TERTIARER WIRTSCHAFTSSEKTOR SERVICE SECTOR SECTOR TERCIARIO TELEKOMMUNIKATION-POST POSTAL AND TELECOMMUNICATIONS SERVICE TELECOMUNICACIONES-CORREOS TELECOMMUNICATION-POSTE FRANKREICH FRANCIA VEREINIGTE STAATEN UNITED STATES ESTADOS UNIDOS ETATS UNIS En ligne : http://www.cairn.info/revue-le-mouvement-social-2006-3.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=198790
in Le Mouvement Social / Cairn.info > n° 216 (juillet-septembre 2006) . - pp. 3-133[article] Relations de services : métiers, travaux et syndicaux. Dossier. [texte imprimé] / Odile Join-Lambert ; Christelle Avril
Langues : Français (fre)
in Le Mouvement Social / Cairn.info > n° 216 (juillet-septembre 2006) . - pp. 3-133
Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Gestion du personnel:Métier ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Services:Secteur tertiaire ; C ECONOMIE - ECONOMIE SOCIALE ET SOLIDAIRE:Travail ; J CULTURE - ART - LOISIRS - ANIMATION:Musées:Musée Mots-clés : CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL BERUFLICHE IDENTITAT PROFESSIONAL IDENTITY IDENTIDAD PROFESIONAL IDENTITE PROFESSIONNELLE BERUF OCCUPATION OFICIO DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE OFFENTLICHER DIENST PUBLIC SERVICE SERVICIO PÚBLICO SERVICE PUBLIC GEWERKSCHAFTSSYSTEM TRADE UNIONISM SINDICALISMO SYNDICALISME ARBEIT WORK TRABAJO DEFINITION DEFINICION TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR HAUSHALTSHILFE HOME HELP AYUDA A DOMICILIO AIDE A DOMICILE STRASSENREINIGUNG UND ABFALLBEWIRTSCHAFTUNG CLEANSING REFUSE AND WASTE MANAGEMENT SANEAMIENTO DE CALZADAS Y GESTION DE RESIDUOS ASSAINISSEMENT VOIRIE ET GESTION DES DECHETS MUSEUM MUSEO TERTIARER WIRTSCHAFTSSEKTOR SERVICE SECTOR SECTOR TERCIARIO TELEKOMMUNIKATION-POST POSTAL AND TELECOMMUNICATIONS SERVICE TELECOMUNICACIONES-CORREOS TELECOMMUNICATION-POSTE FRANKREICH FRANCIA VEREINIGTE STAATEN UNITED STATES ESTADOS UNIDOS ETATS UNIS En ligne : http://www.cairn.info/revue-le-mouvement-social-2006-3.htm Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=198790
Titre : Working Conditions, Satisfaction of Front-Line Agents and their Intent to quit or stay in French and Japanese Call Centers Titre original : Conditions de travail, satisfaction des téléconseillers et leur intention de quitter ou rester dans les centres d’appels téléphoniques français Type de document : document électronique Auteurs : Hiroatsu Nohara ; Michio Nitta Année de publication : 2014 Article en page(s) : pp. 39-55 Langues : Anglais (eng) Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Ensembles économiques:Pays de l'OCDE:Japon ; A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France Mots-clés : CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR ARBEITSBEDINGUNG WORKING CONDITION CONDICION DE TRABAJO CONDITION DE TRAVAIL BESCHAFTIGUNGSZIEL PERCEPTION OF WORK REPRESENTACION DEL TRABAJO REPRESENTATION DU TRAVAIL ARBEITSKRAFTEWECHSEL LABOUR TURNOVER ROTACION DE LA MANO DE OBRA ROTATION DE LA MAIN D'OEUVRE DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE PERSONALPOLITIK HR MANAGEMENT PRACTICE PRACTICA DE GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS PRATIQUE DE GRH INTERNATIONALER VERGLEICH INTERNATIONAL COMPARISON COMPARACION INTERNACIONAL COMPARAISON INTERNATIONALE FRANKREICH FRANCIA JAPAN Résumé : Sur la base d’une étude comparative France-Japon, ce texte s’interroge sur les relations entre l’intention de départ volontaire et les conditions de travail/emploi dans les centres d’appels. Une telle comparaison du nouveau secteur de service permet de mettre en évidence les ressemblances et dissemblances des perceptions par les salariés de leurs conditions de travail/emploi ainsi que des manières de mobiliser les ressources humaines. La nature du travail en centres d’appels tend certes à imposer partout le même type de réactions humaines. Mais les perceptions/attitudes peuvent être très différentes en fonction des groupes sociaux ou des contextes nationaux. Les managements doivent donc prendre en compte ces différences, pour construire leurs propres modèles –sociétaux– de flexibilité et d’efficacité. (Source : revue) En ligne : http://www.cairn.info/revue-de-gestion-des-ressources-humaines-2014-4-page-39.ht [...] Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=147977
in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info > n° 94 (2014/4) . - pp. 39-55[article] Working Conditions, Satisfaction of Front-Line Agents and their Intent to quit or stay in French and Japanese Call Centers = Conditions de travail, satisfaction des téléconseillers et leur intention de quitter ou rester dans les centres d’appels téléphoniques français [document électronique] / Hiroatsu Nohara ; Michio Nitta . - 2014 . - pp. 39-55.
Langues : Anglais (eng)
in Revue de gestion des ressources humaines / Cairn.info > n° 94 (2014/4) . - pp. 39-55
Catégories : A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Ensembles économiques:Pays de l'OCDE:Japon ; A HISTOIRE - Pays et ensemble de pays:Histoire de l'Europe:Europe occidentale:France Mots-clés : CALLCENTER CALL CENTRE CENTRO DE LLAMADAS CENTRE D'APPEL TELEMARKETING-MITARBEITER TELE-AGENT TELEAGENTE TELEACTEUR ARBEITSBEDINGUNG WORKING CONDITION CONDICION DE TRABAJO CONDITION DE TRAVAIL BESCHAFTIGUNGSZIEL PERCEPTION OF WORK REPRESENTACION DEL TRABAJO REPRESENTATION DU TRAVAIL ARBEITSKRAFTEWECHSEL LABOUR TURNOVER ROTACION DE LA MANO DE OBRA ROTATION DE LA MAIN D'OEUVRE DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG SERVICE RELATIONSHIP RELACION DE SERVICIO RELATION DE SERVICE PERSONALPOLITIK HR MANAGEMENT PRACTICE PRACTICA DE GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS PRATIQUE DE GRH INTERNATIONALER VERGLEICH INTERNATIONAL COMPARISON COMPARACION INTERNACIONAL COMPARAISON INTERNATIONALE FRANKREICH FRANCIA JAPAN Résumé : Sur la base d’une étude comparative France-Japon, ce texte s’interroge sur les relations entre l’intention de départ volontaire et les conditions de travail/emploi dans les centres d’appels. Une telle comparaison du nouveau secteur de service permet de mettre en évidence les ressemblances et dissemblances des perceptions par les salariés de leurs conditions de travail/emploi ainsi que des manières de mobiliser les ressources humaines. La nature du travail en centres d’appels tend certes à imposer partout le même type de réactions humaines. Mais les perceptions/attitudes peuvent être très différentes en fonction des groupes sociaux ou des contextes nationaux. Les managements doivent donc prendre en compte ces différences, pour construire leurs propres modèles –sociétaux– de flexibilité et d’efficacité. (Source : revue) En ligne : http://www.cairn.info/revue-de-gestion-des-ressources-humaines-2014-4-page-39.ht [...] Permalink : https://cs.iut.univ-tours.fr/index.php?lvl=notice_display&id=147977
